操盘管理

懂得抓住顾客的消费心理

时间:2012/6/11 7:11:20  作者:  来源:  查看:184  评论:0
内容摘要:    有两家相邻的卖粥小店,每天上门的顾客人数都差不多,都算得上是川流不息。然而晚上算帐的时候,左边这家总比右边那家多出百十来元。天天如此。    有一天,我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着迎了进去,给盛好一碗粥后问...

    有两家相邻的卖粥小店,每天上门的顾客人数都差不多,都算得上是川流不息。然而晚上算帐的时候,左边这家总比右边那家多出百十来元。天天如此。

    有一天,我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着迎了进去,给盛好一碗粥后问道:“加不加鸡蛋?”“加。”于是她给笔者加了一个鸡蛋。每进来一个顾客,服务员都要问一句:“加不加鸡蛋?”有说“加”的,有说“不加”的,大概各占一半。

    第二天,我走进左边那家粥店。服务小姐同样微笑着迎进去,给盛好一碗粥后问道:“加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”笔者笑了,说:“加一个。”每进来一个顾客,服务员都问一句:“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”爱吃鸡蛋的就回答“加两个”,不爱吃的就说“加一个”。也有要求不加的,但很少。

    因为对来客的提示语不同,一天下来,左边这家粥店就要比右边那家多卖出很多个鸡蛋,自然也要多赚不少钱了。类似的故事,也许大家并不陌生,但是这个故事所揭示出的道理,却值得药品零售企业思考。随着市场经济的蓬勃发展,今天,各种药店和服务扎堆的现象日益普遍,顾客选择的余地越来越大。而同质化的产品,只有靠个性化、人性化的服务,才能赢得顾客。

    两家卖粥小店的经历告诉我们:销售不仅仅是方法问题,更多的是要掌握顾客的消费心理。提示语运用得恰当,也可大大促进销售;而倘若提示语运用不到位,则可能丧失一次次销售的机会。因此,在征询顾客意见时,既要给别人留有余地,更要为自己争取尽可能大的空间。只有这样,才会于不声不响中获胜。

    目前,笔者所在的新特药药店也正在尝试着将消费提示语的有效运用作为制胜市场的重要手段,要求有顾客进店买药时,店员便训练有素地使用消费提示语。例如看到一个顾客选购了感冒药,就主动说:“您好,欢迎您的光临!请问您买感冒药,还需要配点儿消炎药吃吗?”“听您的嗓子有点哑,您在吃消炎药的同时,不妨再吃点含片,如西瓜霜润喉片、金嗓子喉宝之类的,这有助于您的嗓子舒服并且好得快。”顾客对药不太了解,如此这般提示后,大部分顾客很可能就会不假思索地回答:“买点吧!”药店这样坚持了一年多后,已拥有了一批固定客户,经营业绩一直在稳步提升。

    今天的市场,药品竞争异常激烈。同等药品看质量,同等质量看品牌,同等品牌看价格,同等价格看服务。而“消费提示语”则无疑是服务取胜的一条好途径,用活、用好提示语,把话说到顾客心坎上,想顾客之所想,急顾客之所急,就不愁产品销售不出去了。

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