客服(部)人员绩效考核细则

客服(部)人员绩效考核细则  2012年3月

第一节 客服（部）的职能

1. 主要从事公司所有经营的产品销售与售后的热线进行有效的解答和回访工作。
2. 负责本片区专卖店、直送销售政策的传达及落实。
3. 负责部门订货下单和结算。以及本部门每月产品的各项数据统计，包括客户流失量，增加老客户成交比，购买量、购买次数、复购率等。
4. 准确无误的执行和完成上级部门和领导交办的各项指标和任务。
5. 负责本片区各项指标的完成与考核。
6.  

第二节 客服（部）岗位职责

<一> 工作态度

1. 服从公司或本部门的工作安排与调整。
2. 对于自己或部门的客户档案管理认真负责，妥善保管，没有遗漏和丢失，及时将数据录入电脑保存。
3. 对自己维护的客户群建立良好的医患感情，真正做到能为其解疾之痛苦，暖其凉之心，唤其治疗之希望。
4. 具有良好的团队意识，顾全大局，对部门内的工作积极提出建议和意见。
5. 用心工作，敢于承担责任，对每一个客户和部门内的销售工作都能够及时处理，善始善终。
6. 遇见问题及时反映和处理，不推诿、扯皮、栽赃、沉默，团结同事、相互帮助、积极进取。
7. 不得仰躺、进食、聊天、走路时接听来电，尽量保持在安静、沉稳、愉悦的环境下解答与回访。及时调整不良的工作心态。以饱满的热情和激情，工作每一天，挑战高薪。

<二> 业务技能
1，具备良好的语言表达能力，语气语速语调保持肯定、自信、流畅、和缓、亲切、清晰。

2，加强基础知识的锻炼和学习，积极主动参加客服部门组织的会议与学习活动。

3，受理的客户没有因指导不当出现严重的不良反应和后果。

4，具有竞争意识，在同部门中服务总量、质量、销量最佳。

5，总结改善自己工作的不足之处，及时予以修正和提升，并向同事提出新的看法和建议。

6，为节目提供真实的热线素材，与客户建立良好的感情关系，积极引导向节目提供典型的案例。

7，每月每人按时超额完成高质量的30篇热线素材的编写，并主动交由相关负责人员。

8，想方设法的提高客户的购买率和复购率，降低或消除客户的投诉率。

9，对来电回访的客户信息，进行有效、完整、快速的记录登记。

10，参与公司组织的业务技能与基础知识的考试，取得优秀成绩。

第三节 组织结构

<一> 客服部采取树状结构管理

上级主管
↓
客服部主管
↙    ↓    ↘
客服人员--客服组长--回访人员
↘    ↓    ↙
实习人员

↓

总务后勤

↓

市场人员

<二> 客服部主管由公司上级部门根据实际情况的工作能力、心态等综合指标为依据，以实际的工作表现和工作结果进行任免，原则上公平竞争、优胜劣汰。
<三>客服部长可以对客服、回访、实习人员有调整和指导的权限，客服组长由内部选举或推荐产生。

<四>客服组长的职责：具备一定的管理能力（人性、人心、人情）修己安人，首先要做到严以律己；能给予部门人员提供清晰明确的希望值，鼓励和提供个人发展平台；具有团队意识，团结内部人员的工作积极性和给予同事工作上的关怀与帮助，定期完成公司所下达的各项任务和指标；具备售服人员的工作能力和基本素养，同时有能力处理患者提出的疑难问题，以及新员工的培训工作。

第四节 考勤及其它

1. 按时上下班、就餐，不得无故迟到或缺席，如因特殊情况缺勤缺席，事先通知主管请假。
2. 不得损坏、丢失、偷盗、泄密公司财物及客户资料，及人员办公住所和财物安全等行为。
3. 对上下班前后的热线接答与送货安排要落实责任，如遇调休、病假、事假、出差等需事先安排。
4. 办公室日常卫生值日轮流执行，要求打扫完成后，桌面整洁、环境清新、地面干净。
5. 节假日、突发事件或公司组织的集体活动期间，热线电话的安排与值班要做好应急准备和安排。
6. 上班时间不得电脑手机上网玩游戏，上无关网站，聊天、嬉笑、打闹，影响正常工作。
7. 当日工作当日毕，不积压、不拖延、不失误。
8. 员工未经公司同意，不得私自兼任本职以外其他有偿报酬和具有竞争行为的工作，更不得借助职务上的便利营私舞弊。
9. 下班时，需检查电源、门窗、水电等公共设施是否处于安全状态后方可离开。

第五节 薪资待遇与奖励措施

<一> 工资

客服组长底薪：1800.00/月  客服人员底薪：1500.00/月  
回访人员底薪：1500.00/月  实习人员底薪：2000.00/月（无提成，实习期1个月，可提前转正）

<二> 提成
个人：1元/盒[+(±0.5)]（按实际销量计算，赠送不计；退货扣除）
具体工资办法如下：

基本底薪+销售提成1元/盒+部门绩效奖金（部门任务额×（±0.5元）/人） 低于任务额1000盒，则降低0.1元，以此类推，减完为止。高于任务额1000盒，则增加0.1元，不封顶。

<三> 奖励

①根据公司季度、年度业绩情况，额外增加相应奖励。

②考试成绩计入奖励与处罚考核。

③真实热线的输送，每例按8元进行奖励。

④案例的编写，超过定额标准（30例/月），按每例5元计提。

⑤综合评比，具有特殊贡献的优秀员工作为奖励对象。

第六节 处罚

1. 态度不善、敷衍了事、出言不逊和脾气暴躁，被患者投诉，经查属实（出现不适反应，引发其他病症不在此例），处以300元以上罚款，会议通报批评。
2. 无故不参加公司或部门组织的培训、会议、学习等活动，处50元以上罚款。迟到处20元罚款。
3. 不服从管理，和主管顶撞，拒不执行公司和部门相关管理规定者，处100元以上罚款。
4. 当月退货量超过所管理的客户总数1%，总数超过40盒，处50元罚款。
5. 因各种原因对患者服务不到位，患者多次打电话致客服中心投诉客服，由上级主管处理和通报的事件，处以50元罚款。
6. 超过1个月没有为患者进行服务指导，经查属实，处50元罚款。
7. 对患者来电订货、接访及相关要求处理不及时，推诿、回避等，造成不良后果的，经查属实，处以100元罚款。
8. 所管理服务客户总量低于安排规定的数量，服务不到位不及时，弄虚作假，处以100元以上的罚款。
9. 不执行或不按照要求管理档案，造成客户资料遗失、遗漏，保存不完整，处200元罚款。
10. 撰写热线案例每月不低于30篇，低于规定数量，按5元/个扣罚。
11. 考试成绩低于合格成绩，处以50元罚款。
12. 旷工按50元/天计算，连续7天以上，扣除当月工资。事假、出差等需批准后酌情按照标准执行。
13. 上班时间电脑手机上网、聊天、玩游戏，看无关网站，多次发现屡教不改罚款50元以上。

第七节 量化考核

1. 根据绩效考核细则的第二节与第四节的相关内容，每项以4分计算，总计100分。
2. 每月根据绩效考核量化，予以在工资中体现。量化考核附表如下：

第八节 客服（部）绩效考核附表

    以上作品由旭东电台医药讲师工作室首席讲师兼总监赵旭东，根据多年市场实战经验以及个人心得汇编而成，仅供业内同行参考，不做统一标准，如有不足之处欢迎同行指正。