论客服人员管理的弊病和治疗

2011年2月下旬，赵阳（播音名）就职于江西省某集团公司的电台事业部，负责的是电台广告产品策划与管理，这家集团公司主要从事电视、报纸、电台等媒体医疗、保健品广告营销的策划与经营，公司主营的品种近30来个，涉及的品种可以说从头到脚，涵盖人体的几乎所有部位，而且操作规模相比在江西来说算是非常大的，几乎江西的主流媒体都有该公司的广告，人员、机构也颇有大企业的状态和味道。当然，赵阳（播音名）很荣幸的在这家公司独立主管了电台事业部的所有工作，在管理和运营的大半年的时间后，却因为省级主管部门例行检查和整顿医疗广告而彻底封杀，最终不得不遗憾的宣告了电台事业部的撤销，心中难免产生了不小的悲凉和郁闷。

        然而在这家公司近距离的接触到的许多人和事，赵阳（播音名）却发现了这家公司的一些弊病和短处，虽然这家公司的广告打得很响亮，但实际的营销操作水平和产交比十分薄弱，电话营销人员的话术能力几乎完全依靠个人来耍嘴皮子忽悠消费者上钩来体现的，丝毫谈不上什么科技含量和技术水准。说实话，当时赵阳（播音名）认为她们都不及一个卖水果的小摊贩，然而事实面前，作为电台部的主管赵阳（播音名）只能干瞪眼，不能越权去管理客服部门的相关事务，只能一步一步地等待时机去扭转这样的局面。

事情在今年的6月份有了转机，公司的领导对客服部门的主管很是意见，变相的将其调离南昌，流放到了武汉，客服部门此时已处于真空状态，而接手的却是卸任主管结交多时的心腹朋友，公司难免有所戒备和疑虑，随即临时决定让赵阳（播音名）替代暂为管理，就这样赵阳（播音名）在6月中旬接管了公司的客服部，代理了原部长（调任）的职责。

        接管客服部之后，赵阳（播音名）经过认真的分析和了解了客服人员的心理状态以及业务水平，先从细节入手，首先高调的强化了客服部门的纪律问题，因为当时客服部门对前任部长的看法不一，内部也有许多风言风语、勾心斗角、互相指责、阿谀奉承之风的现象十分严重，赵阳（播音名）在全体客服人员的大会上表态时强调，一要遵守纪律和管理制度，切忌在赵阳（播音名）面前欺上瞒下、玩阴谋手段、玩忽职守，二是本人不喜欢溜须拍马、阿谀奉承、阴奉阳违等，三是实实在在做人做事的人，赵阳（播音名）会比较欣赏和加以培养；就这样经过几次整顿，风气大为好转。这也为赵阳（播音名）下一步开展工作创造了一个有利的局面。

接下来，赵阳（播音名）花了很多的时间和精力，几乎大多数的日子里，赵阳（播音名）在办公室加班到了深夜的1、2点，经过认真研究了电视、报纸广告投放的计划，因为广告投放成本偏大，加之预见未来产值会持续走高，客服人员一是需要提升业务水平，二是要全面提高话术，上升一个新台阶，这就必然要给她们进行施压培训，从基础入手，分阶段进行医学知识培训，给出前进的目标和台阶，让客服人员主动学习，认真细致的了解自己的不足，听录音、看资料、学经验，就这样从一开始接触客服部时，总体的产交比不到20%，经过赵阳（播音名）与后来的同事近3个月的努力和管理，产交比超过了40%以上。然而赵阳（播音名）此时心里最明白的是，客服人员目前的产交比已经进入了一个瓶颈期，这个瓶颈期对于普通的客服人员来说，是很难逾越的，因为这个瓶颈之所以能束缚大家停滞不前的主要原因有几个方面的原因：

1，客服人员自身专业知识的欠缺；2，客服人员缺乏一个良好的政策制度激励；3，没有一个前进的动力目标和前景；4，公司的企业文化建设氛围太单调和老套；5，公司人才队伍建设几乎完全依靠“进口”；6，人才流动性大，招不到人留不住人的现象很严重。7，决策层思想观念陈旧，老眼光看问题，家族企业式管理，有利则用，无利则弃的思维固化；8，没有良好的团队氛围，统一性不够；9，部门之间摩擦不断，客服人员与市场配送人员之间有隔阂，一个字“利”字当先；10，客服人员自身积极性不高，为人、为事、为物、为情影响者大有人在。

然而解决的方法也有，这里赵阳（播音名）就上述问题，强调要主要抓住一下几点：

1，加强医学和保健学专业知识的强化和培训，对其进行考核上岗；2，创造一个良好而又稳定的政策激励奖惩制度，给员工一个可以利用自己能力赚更多钱的机会；3，打造一个强有力的远景和目标，激励所有员工朝着这个目标努力前进；4，更新和创新新的企业文化氛围，可以通过形式多样的培训、互动、娱乐、聚会等方式激发团队的凝聚力；5，人才队伍建设要注意两方面，一是要“自产”二是靠“引进”；6，公司环境和人文环境要良好，团结互助、热心主动、对新进员工要有兄弟姐妹般的热情，并帮助他们改变，对即将离职的优秀员工要尽力挽留，善始善终地对待他们，给后来的新人看看；7，减少不必要的争执和摩擦，静下心来，认真分析和探讨问题的根结所在，尽力去改变和修复。以上观点无人身攻击和贬义内容，纯属不同角度的观点和看法。